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# Zendesk Support App

## はじめに

組織を円滑に運営するには、顧客サポートのトレンドを追跡することが重要になります。Zendesk Support Appでは、バックログ管理、チケット処理、作業量が多いチームメンバーなどに関するデータを使用して、チームの実績の概要を把握することができます。

## 使用事例

ビジネスに関する回答可能な質問：

* 目標とするサービスレベルをどの程度満たしているか
* バックログをどれくらい効率的に処理しているか
* 品質の観点から問題解決に取り組んでいるか
* 作業量が多いメンバーはだれか

このAppに付属しているメトリクス：

* 未処理チケットの優先度
* 顧客満足度
* 解決した問題数が多い上位の担当者
* 最近のチケット
* 新しいチケット
* ステータストレンド
* バックログの影響
* 未解決のチケット
* 新しいチケット
* 顧客満足度のトレンド
* 解決までにかかった日数
* 平均割り当て時間
* 平均応答時間
* 優先度が高いチケット
* チケットの割り当て数が多い上位の担当者
* 依頼数の多い上位の担当者
* チケットのクローズ数が多い上位の担当者

## 認証

認証を行うには、以下の情報が必要です。

* ユーザー名
* APIトークンまたはパスワード
* Zendesk URL

## ダッシュボードレポート

レポートの説明については、「 Zendeskコネクター 」を参照してください。

## レポートの設定/レポートの詳細

選択可能なレポートは、以下のように設定する必要があります。

<table border="1" cellpadding="0" cellspacing="0" data-aura-rendered-by="33:206;a"><thead><tr><th colspan="1" rowspan="1"><p> レポート </p></th><th colspan="1" rowspan="1"><p> スケジュール設定（更新設定の変更） </p></th><th colspan="1" rowspan="1"><p> パラメーター </p></th><th colspan="1" rowspan="1"><p> 選択 </p></th></tr></thead><tbody><tr><td colspan="1" rowspan="1"><p> Tickets with Users </p></td><td colspan="1" rowspan="1"><p /></td><td colspan="1" rowspan="1"><p> なし </p></td><td colspan="1" rowspan="1"><p /></td></tr></tbody></table>

## ダッシュボードデータ

Zendesk Support Appには、以下のデータコレクションとカードが用意されています。

<table border="1" cellpadding="0" cellspacing="0" data-aura-rendered-by="33:206;a"><thead><tr><th colspan="1" rowspan="1"><p> コレクション </p></th><th colspan="1" rowspan="1"><p> カード </p></th><th colspan="1" rowspan="1"><p> カードの説明 </p></th><th colspan="1" rowspan="1"><p> データ名 </p></th></tr></thead><tbody><tr><td colspan="1" rowspan="1"><p> Executive Pulse: How well are you hitting service level? </p></td><td colspan="1" rowspan="1"><p> Open Ticket Priority </p></td><td colspan="1" rowspan="1"><p> 未処理チケットの優先度 <br /> 特定の期間内にオープンされたチケット（優先度の高いチケットと通常のチケット）が表示されます。このカードにより、特に注意する必要がある優先度が高いチケットを特定することができます。 </p></td><td colspan="1" rowspan="1"><p> Tickets with Users </p></td></tr><tr><td colspan="1" rowspan="1"><p> Executive Pulse: How well are you hitting service level? </p></td><td colspan="1" rowspan="1"><p> Customer Satisfaction </p></td><td colspan="1" rowspan="1"><p> 顧客満足度 <br /> 特定の期間における顧客からのフィードバックが表示されます。この情報を使用して、顧客がどの程度サービスに満足しているかを判断することができます。 </p></td><td colspan="1" rowspan="1"><p> Tickets with Users </p></td></tr><tr><td colspan="1" rowspan="1"><p> Executive Pulse: How well are you hitting service level? </p></td><td colspan="1" rowspan="1"><p> Top Resolvers </p></td><td colspan="1" rowspan="1"><p> 解決した問題数が多い上位の担当者 <br /> 特定の期間内に解決されたチケット数にもとづき、解決した問題数が多い上位10名の担当者がランク付けされます。この情報により、解決したチケットの数が多い担当者を特定することができます。また、これらの担当者に対する報酬を検討したり、ベストプラクティスを定義したりすることができます。 </p></td><td colspan="1" rowspan="1"><p> Tickets with Users </p></td></tr><tr><td colspan="1" rowspan="1"><p> Executive Pulse: How well are you hitting service level? </p></td><td colspan="1" rowspan="1"><p> Recent Tickets </p></td><td colspan="1" rowspan="1"><p> 最近のチケット <br /> チケットステータスのトレンドが時系列で表示されます。新しいチケットと未処理チケットの数を確認することにより、適切なリソース管理計画を策定することができます。 </p></td><td colspan="1" rowspan="1"><p> Tickets with Users </p></td></tr><tr><td colspan="1" rowspan="1"><p> Executive Pulse: How well are you hitting service level? </p></td><td colspan="1" rowspan="1"><p> New Tickets </p></td><td colspan="1" rowspan="1"><p> 新しいチケット <br /> チケットの増加状況が時系列で表示されます。チケットの増加傾向を分析することにより、今後の要員配置を検討することができます。 </p></td><td colspan="1" rowspan="1"><p> Tickets with Users </p></td></tr></tbody></table>

<table border="1" cellpadding="0" cellspacing="0" data-aura-rendered-by="33:206;a"><thead><tr><th colspan="1" rowspan="1"><p> コレクション </p></th><th colspan="1" rowspan="1"><p> カード </p></th><th colspan="1" rowspan="1"><p> カードの説明 </p></th><th colspan="1" rowspan="1"><p> データ名 </p></th></tr></thead><tbody><tr><td colspan="1" rowspan="1"><p> Backlog Management: How well do you work through your backlog? </p></td><td colspan="1" rowspan="1"><p> Status Trend </p></td><td colspan="1" rowspan="1"><p> ステータストレンド <br /> チケットのトレンドが時系列に表示されます。各カテゴリーのチケット数の増減を調べることにより、業務の実績を分析し、特に注意が必要なステータスのチケットがないかどうかを確認することができます。 </p></td><td colspan="1" rowspan="1"><p> Tickets with Users </p></td></tr><tr><td colspan="1" rowspan="1"><p> Backlog Management: How well do you work through your backlog? </p></td><td colspan="1" rowspan="1"><p> Backlog Impact </p></td><td colspan="1" rowspan="1"><p> バックログの影響 <br /> 過去30日間におけるバックログの増減を測定します。バックログに対して良い影響があるのか悪い影響があるのかをすばやく判断することができます。 </p></td><td colspan="1" rowspan="1"><p> Tickets with Users </p></td></tr><tr><td colspan="1" rowspan="1"><p> Backlog Management: How well do you work through your backlog? </p></td><td colspan="1" rowspan="1"><p> Unsolved Tickets </p></td><td colspan="1" rowspan="1"><p> 未解決のチケット <br /> 特定の期間における未解決チケット（新しいチケット、未処理のチケット、保留中のチケット）のステータスが表示されます。この情報により、すぐに対応する必要があるチケットを特定することができます。 </p></td><td colspan="1" rowspan="1"><p> Tickets with Users </p></td></tr><tr><td colspan="1" rowspan="1"><p> Backlog Management: How well do you work through your backlog? </p></td><td colspan="1" rowspan="1"><p> New Tickets </p></td><td colspan="1" rowspan="1"><p> 新しいチケット <br /> チケットのタイプに従い、インバウンドチケットを日別にトラッキングします。特定のタイプのチケット数が大きく増加している場合は、何らかの問題が発生している可能性があります。 </p></td><td colspan="1" rowspan="1"><p> Tickets with Users </p></td></tr></tbody></table>

<table border="1" cellpadding="0" cellspacing="0" data-aura-rendered-by="33:206;a"><thead><tr><th colspan="1" rowspan="1"><p> コレクション </p></th><th colspan="1" rowspan="1"><p> カード </p></th><th colspan="1" rowspan="1"><p> カードの説明 </p></th><th colspan="1" rowspan="1"><p> データ名 </p></th></tr></thead><tbody><tr><td colspan="1" rowspan="1"><p> Solution Quality: Are you addressing issues in a quality manner? </p></td><td colspan="1" rowspan="1"><p> Customer Satisfaction Trend </p></td><td colspan="1" rowspan="1"><p> 顧客満足度のトレンド <br /> 顧客満足度が時系列にトラッキングされ、クローズされたチケット数が表示されます。日別のクローズチケット数にもとづいて、問題の解決が顧客満足度に与える影響を把握することができます。 </p></td><td colspan="1" rowspan="1"><p> Tickets with Users </p></td></tr><tr><td colspan="1" rowspan="1"><p> Solution Quality: Are you addressing issues in a quality manner? </p></td><td colspan="1" rowspan="1"><p> Days to Solve </p></td><td colspan="1" rowspan="1"><p> 解決までにかかった日数 <br /> チケットの優先度にもとづき、チケットの解決までにかかった平均日数が表示されます。この情報をモニタリングすることにより、優先度の高いチケットが短期間にクローズされているかどうかを確認することができます。 </p></td><td colspan="1" rowspan="1"><p> Tickets with Users </p></td></tr><tr><td colspan="1" rowspan="1"><p> Solution Quality: Are you addressing issues in a quality manner? </p></td><td colspan="1" rowspan="1"><p> Average Hours to Assign </p></td><td colspan="1" rowspan="1"><p> 平均割り当て時間 <br /> チケットの割り当てにかかる時間を測定します。この情報を使用して、チケットを割り当てるためのタイムリーで効率的な方法を検討することができます。 </p></td><td colspan="1" rowspan="1"><p> Tickets with Users </p></td></tr><tr><td colspan="1" rowspan="1"><p> Solution Quality: Are you addressing issues in a quality manner? </p></td><td colspan="1" rowspan="1"><p> Average Hours to Respond </p></td><td colspan="1" rowspan="1"><p> 平均応答時間 <br /> チケットを受け取ってから顧客に連絡するまでの時間をトラッキングします。この情報により、チケットに対する応答時間を最適化するためのプロセスを検討することができます。 </p></td><td colspan="1" rowspan="1"><p> Tickets with Users </p></td></tr></tbody></table>

<table border="1" cellpadding="0" cellspacing="0" data-aura-rendered-by="33:206;a"><thead><tr><th colspan="1" rowspan="1"><p> コレクション </p></th><th colspan="1" rowspan="1"><p> カード </p></th><th colspan="1" rowspan="1"><p> カードの説明 </p></th><th colspan="1" rowspan="1"><p> データ名 </p></th></tr></thead><tbody><tr><td colspan="1" rowspan="1"><p> Resources: Identify top performers and high priority tickets. </p></td><td colspan="1" rowspan="1"><p> High Priority Tickets </p></td><td colspan="1" rowspan="1"><p> 優先度が高いチケット <br /> 優先度の高いチケットとそのステータスが表示されます。この情報を使用して、チケットの割り当てとリソースの割り振りを効率的に行うことができます。 </p></td><td colspan="1" rowspan="1"><p> Tickets with Users </p></td></tr><tr><td colspan="1" rowspan="1"><p> Resources: Identify top performers and high priority tickets. </p></td><td colspan="1" rowspan="1"><p> Top Assignees </p></td><td colspan="1" rowspan="1"><p> チケットの割り当て数が多い上位の担当者 <br /> 割り当てられている未処理チケットの数にもとづいて、作業量が多い上位10名の担当者がランク付けされます。チケットのステータスにもとづいて、過負荷状態になっている担当者を特定し、リソースの再割り当てを適切に行うことができます。 </p></td><td colspan="1" rowspan="1"><p> Tickets with Users </p></td></tr><tr><td colspan="1" rowspan="1"><p> Resources: Identify top performers and high priority tickets. </p></td><td colspan="1" rowspan="1"><p> Top Requesters </p></td><td colspan="1" rowspan="1"><p> 依頼数の多い上位の担当者 <br /> 依頼されたチケット数にもとづき、依頼件数が多い上位10名の担当者がランク付けされます。チケットの依頼件数が多い担当者を特定し、それらの担当者に対して専任のサポートメンバーの割り当てを検討することができます。 </p></td><td colspan="1" rowspan="1"><p> Tickets with Users </p></td></tr><tr><td colspan="1" rowspan="1"><p> Resources: Identify top performers and high priority tickets. </p></td><td colspan="1" rowspan="1"><p> Top Ticket Closers </p></td><td colspan="1" rowspan="1"><p> チケットのクローズ数が多い上位の担当者 <br /> 特定の期間内に解決したチケット数が多い上位の担当者が表示されます。この情報を使用して業績が高い担当者を特定し、ベストプラクティスを定義することができます。また、高い業績を上げている担当者のスキルを活用して、ほかの担当者に対してトレーニングを実施することができます。 </p></td><td colspan="1" rowspan="1"><p> Tickets with Users </p></td></tr></tbody></table>

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